СТК 0.001.001.1 Регламент приема и передачи входящих и исходящих телефонных звонков
Телефонные переговоры – как важная часть деятельности компании
Значительную роль в создании позитивного восприятия и имиджа Компании занимают телефонные звонки и переговоры. То, как и когда мы поднимаем трубку телефона, как и что мы говорим Клиенту Компании.
Поэтому для повышения качества ведения телефонных переговоров, для повышения уровня обслуживания Клиентов разработан настоящий регламент. Регламент полезен каждому сотруднику, который, хотя бы один раз поднял трубку корпоративного телефона проводной или беспроводной связи.
Да, конечно сотрудников в Компании много, поэтому в ее структуре предусмотрена должностная единица, как офис менеджер, именно офис менеджер первым поднимает трубку телефона и представляет Компанию во внешней деловой среде. Именно по особенностям голоса офис менеджера и произнесенными им словами складывается первое впечатление о Компании. Именно это может привлечь или отпугнуть потенциальных и существующих деловых Партнеров, Клиентов. Современные Клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника.
Требуется всего 4-6 секунд, чтобы создать первое впечатление по телефону. Поэтому секретарь, офис менеджер, сотрудник обязан освоить профессиональные приемы телефонного общения, чем терять клиентов и закрывать своей Компании путь к продвижению.
Позитивный телефонный имидж Компании нужен также Клиентам, чтобы чувствовать себя уважаемыми и значительными. И, наконец, создание позитивного телефонного образа нужно самим сотрудникам, чтобы подтверждать и повышать свой профессионализм, заслуживать признательность и авторитет.
Существуют определённые правила приёма телефонных звонков. Одно их основных правил хорошего тона – это обязанность секретаря, офис менеджера, или сотрудника снимать трубку не позже четвёртого гудка. Подняв телефонную трубку, необходимо произнести приветствие ещё до того, как заговорил звонящий Клиент. Приветствуя клиента, нужно представиться. Для успешного разговора голос оператора должен быть заинтересованным и дружелюбным. Еще одно правило, когда базовой информации для позвонившего клиента недостаточно – его необходимо перенаправить специалисту, который сможет грамотно и четко проинформировать, ответить на вопрос Клиента.
Правила приема входящего телефонного звонка
Отметим основные правила ведения телефонных переговоров, которых должен придерживаться каждый сотрудник нашей компании:
- Снимите трубку не позже четвертого звонка;
- Подняв трубку, и еще до того, как Клиент успеет заговорить, назовите:
a.Имя Компании;
b.Отдел;
c.Занимаемую должность;
d.Свое имя;
e.Поприветствуйте клиента.
Пример:
Копания АНТАРКТИДА. Приемная. Офис менеджер – Иванчук Любовь. Здравствуйте, слушаю Вас!
Компания АНТАРКТИДА. Финансовый отдел. Бухгалтер – Чилимова Лидия. Здравствуйте, чем могу быть Вам полезной!
Добрый день, Компания АНТАРКТИДА! Главный инженер проекта – Космаков Николай Вячеславович!
Добрый Вечер, Компания АНТАРКТИДА, инженер – Галсанов Алдар! Слушаю Вас.
3. В голосе должна звучать заинтересованность. Не нужно при этом давать выхода своим отрицательным эмоциям. В голосе должна «звучать» улыбка (нужно улыбнуться самой себе или самому себе, когда снимается трубка). Голос должен звучать дружелюбно.
Голос и его характеристики - громкость, тембр, темп, интонация, паузы – играют важнейшую роль в этикетном поведении. Причем в телефонном общении роль голоса возрастает, так как собеседники не видят друг друга. Открытый взгляд, кивание, прямая осанка, бизнес-стиль одежды, модная стрижка, ухоженность, умеренный аромат – все эти внешние признаки, которые незаметны по телефону. Поэтому голос выступает как своеобразная визитная карточка. По нему деловой партнер, клиент судит о характере и профессиональных качествах звонящего.
Чтобы создать свой привлекательный деловой образ сотруднику имеет смысл настроить свой голос перед звонком. Для этого перед произнесением первых фраз важно расслабить голосовые связки, чтобы голос звучал мягче. Как это сделать? Нужно улыбнуться собеседнику! Голос станет звучать мягче.
Громкость речи сотрудника должна быть достаточной при нормальном качестве связи. Произносить слова нужно не слишком громко и не слишком тихо, а так, чтобы собеседнику было комфортно слушать и отвечать. Особенно важно следить за четкостью речи и выговаривать все слова полностью. Для создания наилучшего впечатления стоит обратить внимание на интонацию. Ее главный признак в телефонном общении секретаря-референта с клиентами – заинтересованность. Приветливый и доброжелательный тон абсолютно необходим.
| Приятный голос | Неприятный голос |
|---|---|
| Тональность меняется | Монотонный |
| Нормальная скорость речи | Слишком быстрый или медленный |
| Громкость голоса меняется | Слишком тихий |
| Отчетливое произношение | Неразборчивый |
| Энергичный | Неуверенный |
| Выразительный | Безцветный |
| Низкого тембра | Визгливый |
| Наличие пауз | Гнусавый |
| Спокойный | Напряженный |
| Доверительный |
Вежливый сотрудник, настраиваясь на телефонный диалог, учитывает, что телефонный разговор возникает для делового партнера неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий. Кроме того, телефонный собеседник может находиться в обстановке, которая не совсем располагает к разговору.
Чтобы не было необходимости переспрашивать или уточнять, важно говорить очень четко и лаконично. И даже интонационно можно подчеркнуть смысл и внушить определенное настроение: голос сотрудника, звучащий мягко, мелодично, проникновенно, и расшифровывается, как: "Да, да. Все внимание Ваше, Я сделаю все от меня зависящее".
Чем чаше сотрудник упоминает имя (и отчество) собеседника, тем вежливее звучит его речь. (Здравствуйте, Инна Петровна! Простите, не расслышала Инна Петровна)
Если собеседник плохо слышит, сотруднику не нужно кричать в трубку: повышенный голос не помогает делу, а лишь придает тону раздражение, а то и враждебность. Лучше перезвонить, а если это невозможно, сказать об этом, принеся извинения.
Для того, чтобы звуковое оформление речи, тембр голоса максимально участвовали в разговоре, необходимо:
- говорить размеренно, в одинаковом темпе, не превышая 125 слов в минуту;
- говорить голосом нормальной высоты, не «форсировать голос», чтобы собеседник не принял такую модуляцию за крикливость или нервозность;
- изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;
- делать ударение на важных словах;
- произносить слова и целые фразы отчетливо;
- помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.
Такой голос как бы сам по себе говорит: "У нас все прекрасно, мы умеем работать и с удовольствием окажем вам помощь". Это психологически (и тактически!) верно. Ведь престиж фирмы непосредственно зависит и от того, как с самого начала, буквально с порога, вас встречает сотрудник. При непосредственном контакте или по телефону.
4.Трубку снимайте левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию.
5.Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.
6.В случае если звонки, адресованы руководителям Компании, Вам необходимо:
a. Уточнить у собеседника – «Как Вас представить господину Гуслякову?»;
b. После того как собеседник представился, Вам необходимо уточнить у руководителя, может ли он принять телефонный звонок – «Одну минуту, я уточню на месте ли он, или сможет принять вас»
c. Руководителю необходимо доложить, что ему звонит Клиент, назвав ему его Имя.
i.Если Руководитель дал положительное согласие на соединение с ним, Вы соединяете собеседника.
ii.Если Руководитель отказался от разговора или его нет на месте, Вам необходимо, Сотрудник должен записать информацию для руководителя и представить ему для рассмотрения. При отсутствии руководителя сотрудник записывает дату и время звонка; фамилию, имя, отчество и должность звонившего; суть сообщения; по какому номеру перезвонить и когда. Дополнительно, предлагает собеседнику, могут ли его заместители помочь ему, и переадресовать звонок, а затем доложить руководителю.
Запрещено говорить клиенту, который звонит руководителю «Соединяю», а затем выяснить об его отсутствии и просто сказать «его нет на месте». Можно использовать необязывающие формулировки, такие как: «Виктора Александровича в настоящее время нет на месте, но мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?» или «Виктор Александрович в настоящее время очень занят. У него важный разговор. Должна ли я его прервать?»
Можно выстроить и такой диалог
Клиент:
«Добрый день! Скажите, пожалуйста, могу я поговорить с Виктором Александровичем?»
Офис менеджер:
«Добрый день! Виктор Александрович на совещании до 13.30. Он просил записывать информацию для него. Я могу узнать Ваше имя и цель Вашего обращения?»
В случае отсутствия руководителя при записи сведений о звонившем собеседнике сотрудник должен использовать такие фразы как: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу».Необходимо держать линию до тех пор, пока третья сторона не возьмет трубку. Если ожидание затягивается, труднику нужно возвращаться к звонящему через каждые 40 секунд. Записывая за диктующим собеседником номер телефона, целесообразно во избежание ошибки, тут же проговаривать за ним данные.
7.Для организации записей телефонных звонков желательно для каждого сотрудника подготовить телефонный бланк с критериями, который позволит эффективно сортировать входящие звонки. Пример телефонного бланка представлен в приложении 1.
8.Для экономии рабочего времени руководителя сотрудник должен переадресовывать телефонные вызовы, если это возможно, другим работникам аппарата управления. В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество должность и телефон сотрудника, которому переадресовывается звонок.
9.Весьма живуча тенденция, обращаться к руководителям с второстепенными вопросами. Поэтому сотруднику, офис менеджеру требуется опыт, такт и авторитет, чтобы четко и, главное, с пользой для дела регулировать телефонные обращения к руководителю.
10.Сотрудник, офис менеджер по телефону обязан дать исчерпывающую информацию о часах приема, наличии или отсутствии руководителя на рабочем месте, а в некоторых случаях — о месте его пребывания и времени возвращения.
11.В Компании есть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае сотрудник, офис менеджер рекомендует абоненту, собеседнику обратиться к руководителю письменно или лично.
12.Стиль телефонного разговора должен быть кратким и тактичным, а содержание — исчерпывающим, не допускающим двойного или превратного толкования.
13.Если сотруднику необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, он должен попросить у собеседника разрешения сделать это.
14.Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.
15.Опытный сотрудник в случае отсутствия лица, интересующего звонящего собеседника, спросит после предваряющего «извините, но...» или «к сожалению...», не может ли он позвонить повторно, постарается точнее ориентировать его во времени; предложит передать поручение или оказать какую-либо другую помощь. Следует дать звонящему понять (и словесно, и соответствующей интонацией), что к его делу отнеслись с уважением и готовы пойти навстречу. Заставлять ждать у телефона невежливо; лучше предложить перезвонить, записав предварительно номер телефона.
16.Запрещено резко бросать трубку и отвечать раздраженным голосом, если кто-то по ошибке набрал номер организации. Лучше вежливо ответить: «Боюсь, что вы набрали не тот номер» или «К сожалению, вы ошиблись номером».
17.Если сотруднику задали вопрос, ответа на который он не знает, то лучший ответ звучит так: «Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?». Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою не осведомленность в делах организации, можно ответить и так: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу Вам необходимо переговорить с Чичеренным сергеем александровичем, его телефон 26-81-59 добавочный 236» и т.п.
18.Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку. В этом случае необходимо предупредить собеседника о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому.
19.Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре, необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?».
20.Иногда сотрудник в ходе делового диалога вынужден отказывать телефонному собеседнику. Это весьма деликатная ситуация. В ней проверяются профессионализм сотрудника. Вот формулы вежливого отказа:
- Боюсь, что это невозможно ...
- К сожалению, этот вопрос не имеет решения. Обстоятельства не позволяют ...
- Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что ...
- На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным.
- Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что ...
- Боюсь, что это слишком сложный вариант ...
- К сожалению, это предложение расходится с интересами моего руководителя (вариант: не учитывает) ...
- Благодарю за проявленное внимание ... но, к сожалению, по объективным причинам придется ... Необходимо помнить, что в обязанности сотрудника входит не только вежливый отказ, но и требование найти выход. Если что-то невозможно сделать или пообещать выполнить сейчас, то профессионал всегда скажет собеседнику, что именно он предпримет, чтобы найти приемлемое для обеих сторон решение. Например, «К сожалению, сейчас нет возможности ответить на Ваш вопрос, Михаил Иванович. Мне потребуется 40 минут, чтобы собрать информацию. Позвольте, я перезвоню Вам?»
С точки зрения телефонного этикета хорошими манерами считаются сдержанность, тактичность, доброжелательность, умение контролировать свою речь и поступки, уважительно общаться с любым партнером. Сотрудник, владеющий мастерством телефонного общения, знает, что не только начало и ход разговора имеют особую важность для соблюдения делового этикета, но и его завершение. Завершающие фразы, произнесенные сотрудником, должны оставить у собеседника приятные чувства, независимо от того, как сложился разговор, а так же желание взаимодействовать и в дальнейшем. В любом случае, как бы ни развивался разговор, дружелюбное прощание необходимо. Первым прощается тот, кто позвонил – это требование делового этикета. Разговор можно завершить такими словами: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать », «Успехов Вам» и т.п.